Commerce

La relation clients dans le domaine du commerce et la distribution a connu une transformation profonde grâce au numérique. La généralisation du e-commerce a transformé l’écosystème et les usages. Les consommateurs ont rapidement adopté les nouveaux usages et sont de plus en plus nombreux à utiliser leur Smartphone comme « compagnon de consommation ».

Une dynamisation de la relation commerciale et des avantages immédiats pour les consommateurs grâce au numérique.

Parmi les nouvelles tendances d’usage figure la dématérialisation de la relation clients et des avantages associés. Cette tendance à la dématérialisation concerne tous types de programmes : fidélisation, émission de cartes cadeaux (mono ou multi-enseignes), couponing, etc. Et c’est au travers du canal mobile que passe aujourd’hui la majorité des flux liés à ces programmes dématérialisés.

L'intérêt de la dématérialisation pour les enseignes

  • Personnalisation
  • Optimisation

L’intérêt pour les enseignes peut être résumé en deux mots : Personnalisation et Optimisation.

Personnalisation car l’individualisation du contact via le Smartphone, terminal personnel par excellence, s’appuyant sur une connaissance client de plus en plus fine conduit à des offres plus pertinentes.

L’intérêt pour les enseignes peut être résumé en deux mots : Personnalisation et Optimisation.

Optimisation à double titre : d’une part, les taux de transformation peuvent être réellement améliorés dans ce contexte et, d’autre part, les coûts sont maîtrisés grâce notamment à la disparition progressive des supports physiques.

Enjeux

Quatre enjeux pour les enseignes commerciales et les gestionnaires de programmes de relation clients
  • Optimisation de l’expérience et l’engagement client : la carte cadeau ou de fidélité se dématérialise, tout comme les moyens de paiement, afin d’apporter une réponse aux besoins et nouvelles habitudes des consommateurs.
  • Facilitation de l’usage en toute sécurité : une carte cadeau numérique est immédiatement accessible et utilisable par son destinataire. L’utilisation des standards de sécurité hérités des solutions de paiement mobile permet de garder un haut niveau de sécurité et de traçabilité tout en permettant cet usage fluide et simple.
  • Maîtrise des coûts : l'approvisionnement et la gestion numériques supprimeront à terme les coûts de fabrication et d'émission des cartes physiques.
  • Réduction de l’impact environnemental : la dématérialisation évite la démultiplication des cartes qui finissent par être oubliées ou perdues. Une carte cadeau digitale peut être rapidement et instantanément commandée, envoyée et utilisée.

Solution

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